Что требовалось сделать
- зафиксировать назначение каждого ящика
- сохранить адрес получателя
- связать отправителя с клиентом
- применить правила подразделения
- назначить ответственного
- сохранить переписку в общем контексте
Реализованный проектПочта
Маршрутизация нескольких рабочих ящиков в Битрикс24
Разные отделы использовали собственные адреса, из-за чего общая история клиента распадалась. Мы описали роли ящиков и настроили единый маршрут писем в CRM.
Ситуация до проекта
С чего начали
Продажи и подразделения работали через разные ящики. История одного клиента могла находиться в нескольких почтовых ветках и быть недоступной другим участникам.
Объединять все письма в одну очередь было нельзя: адрес получателя несёт бизнес-смысл и влияет на подразделение, ответственного и дальнейший маршрут.
Как спроектировали решение
Мы создали общую модель маршрутизации, но оставили отдельные правила для каждого адреса. Это сохраняет ответственность подразделений.
Поиск клиента выполняется до создания новой сущности, чтобы одно обращение не размножало карточки из-за разных получателей.
Архитектура
Архитектура решения
рабочие ящикиединый маршрутизаторправило подразделенияпоиск клиентаCRM-карточкаответственный
Реализация
Что конкретно реализовали
Роли ящиков
Описали назначение входящих адресов.
- сопоставили адрес и подразделение
- определили допустимые типы обращений
- зафиксировали правила по умолчанию
Маршрутизация
Настроили переход письма в CRM.
- распознали отправителя
- нашли связанный контекст
- назначили ответственного
Единая история
Собрали коммуникации рядом с клиентом.
- связали письма разных ящиков
- сохранили источник
- контролировали повторные сообщения
Система после внедрения
Как работает процесс сейчас
Каждый рабочий ящик сохраняет свою роль, но сообщения проходят через единые технические правила и попадают в Битрикс24.
Сотрудники видят связанную историю клиента, а назначение учитывает подразделение и адрес получателя.
До
Переписка разделена по ящикам.
После
Сообщения связаны с общей карточкой клиента.
До
Ответственный определяется вручную.
После
Маршрут учитывает назначение получателя.
Результат
Результаты проекта
Процесс
Несколько каналов работают через общий CRM-контур.
Техника
Маршрутизатор учитывает адрес, клиента и правила отдела.
Управление
История доступна централизованно без потери ответственности.
Технологии и компоненты
- Битрикс24
- Почта
- CRM
- Маршрутизация
Что можно сделать для вашего проекта
Если несколько рабочих ящиков создают разрозненную историю клиента, мы опишем роли адресов и свяжем их с единым процессом Битрикс24.
Частые вопросы
Можно ли использовать этот кейс как точную смету?
Нет. Кейс показывает реализованную архитектуру и состав работ по направлению «Почта и CRM». Точный объём зависит от процессов, данных, интеграций и ограничений вашей инфраструктуры.
Что можно использовать из этого проекта?
Архитектуру и подход можно адаптировать под ваши процессы, состав данных, роли и технические ограничения. Перед оценкой работ CTR1 разбирает текущую систему и ожидаемый результат.
Можно ли повторить похожее решение под запрос «несколько почтовых ящиков Битрикс24 CRM»?
Да, но сначала нужно разобрать текущий процесс, роли, данные и ограничения. После аудита CTR1 готовит план внедрения или интеграции без лишних модулей.
Похожие кейсы
Хотите обсудить похожую задачу?
Если несколько рабочих ящиков создают разрозненную историю клиента, мы опишем роли адресов и свяжем их с единым процессом Битрикс24.